บทที่ 3 กระบวนการการจัดการความรู้

"ขั้นตอนสำหรับกระบวนการจัดการความรู้"

กระบวนการที่ช่วยให้เกิดการพัฒนาการของความรู้ หรือการจัดการกับความรู้ที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กรซึ่งมีดังนี้

• การบ่งชี้ความรู้ เป็นการพิจารณาว่าจะทำอย่างไรให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย โดยจะคัดเลือกว่าจะใช้เครื่องมืออะไร และขณะนี้เรามีความรู้อะไรบ้าง อยู่ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร โดยอาจจะพิจารณาว่าองค์กรมีวิสัยทัศน์ พันธกิจ ยุทธศาสตร์ เป้าหมายคืออะไร
• การสร้างและแสวงหาความรู้ ซึ่งสามารถทำได้หลายทาง เช่น การสร้างความรู้ใหม่ แสวงหาความรู้จากภายนอก รักษาความรู้เก่า กำจัดความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้ว
• การจัดความรู้ให้เป็นระบบ เป็นการวางโครงสร้างความรู้ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเก็บความรู้อย่างเป็นระบบเพื่อการเรียกใช้งานได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องในอนาคต
• การประมวลและกลั่นกรองความรู้ เช่น การปรับปรุงรูปแบบเอกสารให้เป็นมาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกัน และปรับปรุงเนื้อหาให้สมบูรณ์และเหมาะสม
• การเข้าถึงความรู้ เป็นการทำให้ผู้ใช้ความรู้เข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายและสะดวก โดยการใช้พวกระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ(IT) หรือการประชาสัมพันธ์บน Web board
• การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ ทำได้หลายวิธีการซึ่งจะแบ่งได้สองกรณีได้แก่ Explicit Knowledge อาจจะจัดทำเป็นเอกสาร ฐานความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศต่างๆ หรือ Tacit Knowledge จัดทำเป็นระบบ ทีมข้ามสายงาน กิจกรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม ชุมชนแห่งการเรียนรู้ ระบบพี่เลี้ยง การสับเปลี่ยนงาน การยืมตัว และเวทีการแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น
• การเรียนรู้ ควรทำให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่น การเรียนรู้จากสร้างองค์ความรู้ การนำความรู้ไปใช้ให้เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ใหม่ๆ และนำความรู้ที่ได้ไปหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง

การปรับเปลี่ยนและการสร้างความรู้ทั้งสองประเภทนี้เกิดขึ้นได้ 4 รูปแบบ ดังนี้

1.  Socialization (S) การแบ่งปันและสร้าง Tacit Knowledge จาก Tacit Knowledge ของผู้ ที่สื่อสารระหว่างกันโดยการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ตรง เช่น หัวหน้างานสอนงานให้ลูกน้อง ด้วยการ พูดคุย ท าให้ดู อาจให้ลูกน้องลองท าด้วย ลูกน้องก็ได้รับความรู้จากหัวหน้างาน บางทีความรู้ใหม่ก็เกิดขึ้น จากการสอนงานนี้ด้วย 
2.  Externalization (E) การแปลง Tacit Knowledge ให้กลายเป็น Explicit Knowledge เช่น ลูกน้องเมื่อเรียนรู้วิธีท างานจากหัวหน้าแล้ว จดบันทึกความรู้หรือเขียนเป็นรายงานความรู้ คนอื่นๆ ก็ สามารถใช้เป็นแหล่งความรู้ต่อไป 
3.  Combination (C) การสร้าง Explicit Knowledge จาก Explicit Knowledge ด้วยการ รวบรวมความรู้ประเภท Explicit Knowledge จากแหล่งต่างๆ มาสร้างเป็น Explicit Knowledge ใหม่ๆ เพื่อน ามาใช้ในการท างาน เช่น หัวหน้างานท าการรวบรวมความรู้จากแหล่งต่างๆ ทั้งนอกและในองค์กร รวมทั้งความรู้ที่มีอยู่เดิมมาสรุปเป็นความรู้ใหม่และเผยแพร่ หรือท าการเรียบเรียงความรู้จากภาษา ต่างประเทศ
4.   Internalization (I) การแปลง Explicit Knowledge มาเป็น Tacit Knowledge โดยการ น าความรู้เชิงทฤษฎีไปสู่การปฏิบัติงาน ท าให้เกิดความรู้เพิ่ม เช่น หัวหน้างานค้นคว้าศึกษาวิธีท างานจาก เอกสารต่างๆ น ามาปรับใช้กับงานของตนเองจนเกิดทักษะและความช านาญในเรื่องนั้น เกิดเป็น Tacit 9 Knowledge ของตน ซึ่งสามารถจะบันทึกออกมาเป็นลายลักษณ์อักษร (Externalization) หรือแลกเปลี่ยน กับคนอื่นๆ (Socialization) ต่อไป เมื่อด าเนินการปรับเปลี่ยนและสร้างความรู้ 2 ประเภทนี้ไปจนครบรอบ Socialization – Externalization – Combination – Internalization ความรู้จะสูงขึ้นอีกระดับหนึ่ง สี่กระบวนการนี้ สามารถเกิดต่อไปได้เรื่อยๆ ท าให้ความรู้ในองค์กรสูงขึ้นอย่างไม่สิ้นสุด มีลักษณะเป็นเกลียวความรู้ (Knowledge Spiral) นิยมเรียกว่า SECI model

       กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง เป็นการด าเนินการต่างๆ เพื่อลดผลกระทบที่

เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง สนับสนุนให้เกิดการปรับตัวและการยอมรับ พร้อมทั้งสร้างศักยภาพใหม่ๆ

เพื่อรองรับให้การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างเป็นผลตามเป้าหมายที่วางไว้ มุ่งเน้นถึงปัจจัยแวดล้อมภายในองค์กรที่จะมีผลกระทบต่อการจัดการความรู้ ประกอบด้วย 6 องค์ประกอบ

1.  การเตรียมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม เป็นการเปลี่ยนแปลงค่านิยม พฤติกรรมของ ผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงาน ให้ยึดแนวการท างานที่เปิดรับและพร้อมจะสร้างสรรค์งานใหม่ๆ พร้อมที่จะ แบ่งปันความรู้ซึ่งกันและกัน มีมุมมองผู้บริหาร ผู้ปฏิบัติงานในเชิงบวก ปลูกฝังแนวคิดที่เอื้อต่อการท างาน เช่น ความตั้งใจจริง การเอาชนะอุปสรรค การท างานให้ผลออกมาดีที่สุด ฯลฯ โดยใช้กิจกรรมการมีส่วน ร่วม การเป็นแบบอย่างและการสนับสนุนจากผู้บริหาร (ที่ทุกคนมองเห็น) การให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการ ก าหนดเป้าหมาย การเตรียมโครงสร้างพื้นฐานขององค์กร การก าหนดทีม/หน่วยงานที่รับผิดชอบ มีระบบ การติดตามและประเมินผล ก าหนดปัจจัยแห่งความสำเร็จชัดเจน
2. การสื่อสาร เป็นการท าให้ทุกคนในองค์กรเกิดความเข้าใจร่วมกันถึงโครงการจัดการความรู้ ว่า จะด าเนินการไปเพื่ออะไร ได้ประโยชน์อะไร ท าเมื่อใด ท าอย่างไร แต่ละคนมีส่วนร่วมอย่างไร ฯลฯ โดย โดยค านึงถึงปัจจัยส าคัญ 3 ประการ คือ 1) เนื้อหาที่จะสื่อสาร 2) กลุ่มเป้าหมายที่ต้องการจะสื่อสาร 3) ช่องทางการสื่อสาร การสื่อสารที่บกพร่องผิดพลาดอาจท าให้การจัดการความรู้ล้มเหลว เพราะบุคลากร เข้าใจว่าการจัดการความรู้เป็นงานที่ต้องท าเพิ่มจากงานประจ าของตน จึงไม่ให้ความร่วมมือหรือต่อต้าน การสื่อสารในช่องทางที่หลากหลายจะช่วยให้บุคลากรได้รับสารอย่างทั่วถึง เช่น การประชุม หนังสือเวียน บอร์ดประชาสัมพันธ์ เสียงตามสาย intranet, web board, social media ฯลฯ เน้นการสื่อสารสองทาง 
3. กระบวนการและเครื่องมือในการจัดการความรู้ เป็นการช่วยให้การค้นหา เข้าถึง ถ่ายทอด และแลกเปลี่ยนความรู้สะดวกรวดเร็วขึ้น การเลือกใช้กระบวนการและเครื่องมือขึ้นกับชนิดของความรู้ ลักษณะขององค์กร (ขนาด สถานที่ตั้ง ฯลฯ) ลักษณะการท างาน วัฒนธรรมองค์กร ทรัพยากร ฯลฯ ส าหรับเครื่องมือการจัดการความร

"โมเดลปลาทู"

1. ส่วน “หัวปลา” (Knowledge Vision- KV) คือ วิสัยทัศน์ของการจัดการความรู้ เป็นการก าหนด เป้าหมายของการจัดการความรู้ว่าด าเนินการไปเพื่อวัตถุประสงค์อะไร เช่น เพื่อพัฒนาสมรรถนะของ พนักงานสู่ความเป็นเลิศ เพื่อพัฒนาศักยภาพของผู้ประกอบการสินค้า OTOP ระดับ 5 ดาว เป็นต้น ซึ่งการก าหนดวิสัยทัศน์ของการจัดการความรู้ในแต่ละประเด็น ก็เปรียบเสมือนหัวปลาที่บอกทิศทางใน การว่าย ว่าจะเคลื่อนที่ไปทางใด โดยเป้าหมายส าคัญที่ก าหนดขึ้นต้องสอดคล้อง และสนับสนุนกับ วิสัยทัศน์ พันธกิจ และยุทธศาสตร์ขององค์กร 
2.  ส่วน “ตัวปลา” (Knowledge Sharing-KS) คือ การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งถือว่าเป็นหัวใจ และยาก ที่สุดส าหรับการจัดการความรู้เพราะโดยทั่วไปคนมักคิดว่า ผู้มีความรู้คือผู้ที่มีอานาจ ถ้าต้องถ่ายทอด ความรู้ให้แก่ผู้อื่นก็จะรู้สึกไม่มั่นคง ไม่มีอ านาจ อาจโดนคนอื่นแย่งต าแหน่ง แย่งหน้าที่การงาน ดังนั้น ในการจัดการความรู้ในส่วนของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้จึงมุ่งหวังจัดการให้เกิดเหตุปัจจัย และ สิ่งแวดล้อมที่จะส่งเสริมให้คนตระหนัก และพร้อมที่จะแบ่งปันและเรียนรู้ร่วมกัน 
3.  ส่วน “หางปลา” (Knowledge Assets-KA) คือ ความรู้ที่ถูกจัดเก็บอยู่ในคลังความรู้ โดยความรู้ที่ถูก จัดเก็บต้องเป็นความรู้ที่จ าเป็น มีความส าคัญ และสอดคล้องกับเป้าหมายในการจัดการความรู้จะไม่ จัดเก็บความรู้ที่นอกเหนือจากนั้นในคลังความรู้นี้ โดยจะต้องมีการวางระบบในการจัดเก็บ มีการจัด หมวดหมู่ รวมถึงมีระบบที่ท าให้ผู้ใช้สามารถสืบค้น และค้นคืนได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งต้องอาศัยการ สนับสนุนของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงความรู้ที่จัดเก็บไว้ ได้ทุกที่ ทุกเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งอินเตอร์เน็ต ที่ท าหน้าที่เป็นพื้นที่เสมือน ให้คนสามารถ 18 แลกเปลี่ยนเรียนรู้กันได้ง่ายขึ้น รวมถึงต้องมีการตรวจสอบ ปรับปรุงให้ความรู้ที่ถูกจัดเก็บในคลัง ความรู้มีความถูกต้อง ทันสมัยอยู่เสมอ และที่สาคัญความรู้ที่ถูกจัดเก็บต้องถูกก ากับด้วยบริบทของ เรื่องทุกครั้ง พร้อมกันนี้ควรมีการระบุถึงแหล่งข้อมูล ซึ่งได้แก่ ผู้ให้ข้อมูล และข้อมูลส าหรับการ ติดต่อ

การจัดการความรู้ตาม “โมเดลปลาทู” เริ่มต้นด้วยการก าหนดส่วนหัวของปลา นั่นคือ วิสัยทัศน์ ของการจัดการความรู้ที่สอดคล้อง สนับสนุน หรือไปในทิศทางเดียวกันกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ และ ยุทธศาสตร์ขององค์กร โดยต้องมีผู้บริหารมาท าหน้าที่เป็นตาของปลา เพื่อก ากับเป้าหมาย และทิศทาง ของการว่ายส าหรับหัวปลาเพื่อให้ว่ายไปในทิศทางเดียวกันกับองค์กร เรียกผู้บริหารนี้ว่า CKO (Chief Knowledge Officer) หรือ “คุณเอื้อ” ซึ่งนอกจากการก ากับทิศทางการว่ายแล้ว ยังช่วยท าหน้าที่ใน การเอื้อให้เกิดความสะดวกในด้านต่างๆ ได้แก่ การบริหารงานแบบเอื้ออ านาจ (Empowerment) การ จัดสรรทรัพยากรและงบประมาณ การเชื่อมโยงการจัดการความรู้เข้ากับกิจกรรมและโครงการต่างๆ แสดง ความชื่นชม ยกย่องการปฏิบัติงานที่ประสบผลส าเร็จ ที่ส าคัญต้องเป็นแบบอย่างที่ดีและมีส่วนร่วมกับการ จัดการความรู้ที่ด าเนินการอยู่ โดยมีทีมการจัดการความรู้เรียกว่า “คุณอ านวย” ท าหน้าที่สอดประสาน ระหว่าง “คุณเอื้อ” กับ ผู้ปฏิบัติงาน ซึ่งเรียกว่า “คุณกิจ” “คุณอ านวย" หรือทีมงานการจัดการความรู้จะเป็นกลุ่มที่ท าหน้าที่ อ านวยทุกๆ อย่างส าหรับการ จัดการความรู้ไม่ว่าจะเป็นการเชื่อมโยงระหว่าง “คุณกิจ” กับ “คุณเอื้อ” และ “คุณกิจ” กับโครงการการ จัดการความรู้โครงการต่างๆ ทั้งที่อยู่ภายในและภายนอกองค์กรเข้าหากัน สร้างกระบวนการหรือบรรยากาศ เพื่อให้“คุณกิจ” ได้เล่าประสบการณ์ความประทับใจในความส าเร็จของงานที่ได้ปฏิบัติและกระตุ้นให้เกิด การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกัน พร้อมกันนั้นก็รวบรวมองค์ความรู้ประสบการณ์และแนวทางปฏิบัติที่ดี เก็บไว้ในฐานความรู้(หางปลา) จัดการ จัดระบบ เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึง ใช้ปรับปรุง เพิ่มเติม และต่อ ยอดองค์ความรู้เหล่านั้นให้ถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ และที่ส าคัญ คือ การท าหน้าที่ในการกระตุ้นและ สร้างบรรยากาศ ให้กระบวนการในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้เกิดขึ้นอย่างเป็นกันเอง และเป็นธรรมชาติให้ทุก คนเกิดความรู้สึกของความเป็นกัลยาณมิตรต่อกัน ซึ่งจะท าให้ผู้เล่ายินดีที่จะถ่ายทอดความรู้ให้แก่ผู้อื่น และ ผู้รับก็จะเปิดใจรับฟังเรื่องราวต่างๆ รวมถึงต้องคอยซักไซ้ประเด็นส าคัญของเรื่อง ที่ผู้เล่าเล่าไม่ละเอียด หรือ ยังไปไม่ถึงแก่นของความรู้อีกด้วย ทั้งนี้ต้องก าหนดให้มี“คุณลิขิต” ท าหน้าที่จดบันทึกข้อมูล รายละเอียด ต่างๆ และประเด็นส าคัญๆ ที่ได้จากการเล่า สรุปได้ว่า กระบวนการการจัดการความรู้ตามรูปแบบของนายแพทย์วิจารณ์ พาณิช ประกอบด้วย 1) การก าหนดความรู้หลักที่จ าเป็นในการท างาน 2) การเสาะหาความรู้ที่ต้องการ 3) การปรับปรุง ดัดแปลงสร้างความรู้ให้เหมาะกับตนเอง 4) การประยุกต์ใช้ความรู้ในการท างาน 5) การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และสกัดขุมความรู้ 6) การจดบันทึกขุมความรู้/แก่นความรู้ และ 7) การปรับปรุงและจัดเก็บความรุ้